顧客のクレームにどう対処するか

1.顧客からクレームを受ける事、ありますよね

こんにちは!プロマネラボ管理人のぎんたです。
今日は月曜日、また怒涛の1週間が始まりますね。ただ、今週は水曜日お休み。今週も頑張っていきましょう!

では、本題。


プロジェクトマネージャーをやっていると、顧客からクレームを受ける事、よくありますよね。

顧客からクレームを受けずにプロジェクトをスタートから完了まで持っていければ最高ですが、そんなことは少ないのではないかなと思います。

✅スケジュールの遅延

✅品質の問題

✅発生したトラブル

✅メンバーに対するクレーム

など、顧客のクレーム処理はPMの仕事の1つだなと考えています。

2.顧客からクレームを受けた場合の対処

私が顧客からクレームを受けた時の対処法はいつも同じです。これは一般的な問題解決の手法とも同様だと思っています。

(1)事実をきちんと把握

まず、顧客のクレームが事実なのか?も含めて、正しい事実を把握します。

顧客からだけでなく、メンバーやその他関係者からも話を聞き、場合によっては現物を見て、事実を把握します。

事実を間違えると原因や対応策も間違ってしまいますので、まずは、正しく事実を把握するようにつとめましょう。

(2)根本原因の追究

(1)で把握した事実をもとに、本当の問題、根本原因がどこにあるのかを追求しましょう。問題の本質を突き止めるために何度もなぜなぜ分析をして、真の問題に辿り着くことが重要です。

(3)ソリューションの検討と実施

(1)、(2)で把握、分析した事実、根本原因に対して何が解決策となるのか?どのように進めていったら解決できるのかを考えます。

考えつくソリューションが複数ある場合は、効果の高いもの、早く試せるものから順にやっていく事が重要となります。

問題解決のプロセスは顧客のクレーム対応だけでなく、あらゆる場面で使える手法だと思いますので、マスターしましょう。

今回はここまでとしたいと思います。

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